Miguel Recio Gayo
Asociado del área de TMC de CMS Albiñana & Suárez de Lezo
Profesor asociado de la Facultad de Derecho de la Universidad CEU San Pablo
En su sesión de 27 de febrero de 2024 el Consejo de Ministros aprobó el proyecto de Ley de atención a la clientela (1) , que remitió al Congreso de los Diputados para comenzar su tramitación parlamentaria por segunda vez. En 2022 se había presentado otro proyecto de Ley, que caducó (2) como consecuencia de la disolución de las Cortes en 2023.
Entre los objetivos de la futura Ley están garantizar a la clientela que reciban «una atención de calidad, personalizada y accesible» cuando solicitan información o presentan reclamaciones ante empresas que entra dentro del ámbito de aplicación de la Ley tal y como se prevé en el artículo 2 del proyecto de Ley.
Una cuestión relevante es que la futura Ley tiene por objeto reforzar el derecho a una atención personalizada. También se pretendía alcanzar dicho objetivo con el proyecto de Ley de 2022 ya que el texto del artículo 8 de la iniciativa remitida a las Cortes, relativo a la atención personalizada, es idéntico al actual.
El artículo 8 del texto del proyecto de Ley presentado en 2024 para su tramitación parlamentaria es el siguiente:
Artículo 8. Atención personalizada.
1. Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.
2. A solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada. En este sentido, la utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción.
A tales efectos, se considera atención personalizada la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. La identificación del operador respetará, en cualquier caso, la normativa vigente sobre protección de datos personales.
3. En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
Es necesario tener en consideración que, en los términos en los que está formulado el artículo, la Ley permite el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos, tales como bots conversacionales, de manera que se introduce expresamente la posibilidad de recurrir al uso de la inteligencia artificial (en adelante también IA). Por el contrario, el proyecto de Ley prohíbe que estos medios sean utilizados como el canal exclusivo para la atención a la clientela. Esta limitación da lugar a que surja el derecho de la clientela a la atención por una persona física y a que, en los términos previstos en el proyecto de Ley, esta atención sea personalizada.
En el caso de la IA, el bot es definido en el Diccionario de la lengua española como «programa que imita el comportamiento humano» (3) .
Sobre la posibilidad de usar sistemas de IA, resulta muy clarificadora la explicación dada en la Exposición de Motivos de la futura Ley, ya que señala que «se pretende que la norma abarque los desarrollos tecnológicos tanto presentes como futuros, pudiéndose hacer uso de sistemas de inteligencia artificial que faciliten y sistematicen las comunicaciones entre las partes» (énfasis añadido). Esta afirmación es muy positiva ya que el proyecto de Ley prevé que se pueda hacer uso de sistemas de IA para atender a la clientela, si bien con el límite ya mencionado anteriormente y con las implicaciones en materia de transparencia que se mencionan posteriormente.
Por lo que se refiere al concepto de personalización que es objeto del citado artículo del proyecto de Ley, la Exposición de Motivos también es clarificadora porque señala que «se considera fundamental que la clientela pueda acceder, si así lo desea, a una atención personalizada por parte de la empresa, que deberá ser prestada por personas formadas para ello». No obstante, más que una posibilidad es un derecho de la persona atendiendo a lo previsto en el proyecto de Ley.
Incluso si una persona hubiera iniciado una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia por vía telefónica o electrónica, podría solicitar en cualquier momento una atención personalizada.
El uso del término «personalizado» podría ser equívoco ya que se utiliza en el artículo 8 del proyecto de Ley, en su título, cuando lo que quizás se quiso expresar es que la clientela tiene el derecho, en primer lugar, a ser atendido por una persona humana y, en segundo lugar, que la persona que atiende a la clientela pueda prestar una atención personalizada para lo que se requiere que cuente «con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada» (art. 9.2 del proyecto de Ley).
Sobre la interpretación de dicho término, cabe tener en consideración la modificación del artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre (LA LEY 1614/2002), de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, ya que introduce el concepto de prestación personalizada indicando que se entiende por tal «aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.» Y añade que «Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un operador o agente del mismo, que asegure una interacción fluida.»
Que existe un derecho a la atención a la clientela por una persona física y que, en su caso, esta persona tenga que ofrecer atención personalizada; es claro en la medida en que la propia Ley, en el caso de la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela (art. 15), finalice indicando «para el ejercicio efectivo de los derechos recogidos en esta norma». De no ser así, una atención humana a la clientela y, cuando proceda, personalizada, serían meras opciones que las empresas sujetas a la Ley podrían ofrecer.
En el caso del uso de la inteligencia artificial para la atención a la clientela, por ejemplo, en el caso de bots conversacionales, será también necesario cumplir con la normativa aplicable.
En virtud del Reglamento de Inteligencia Artificial (IA) que aprobó el Parlamento Europeo (4) el día 13 de marzo de 2024, será necesario informar a las personas físicas del uso de sistemas de IA. Esta obligación se impone para el diseño y desarrollo de sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas físicas, de manera que tendrán que ser informadas de que están interactuando con dicho sistema, salvo si resulta evidente para una persona física razonablemente informada, atenta y perspicaz, así como teniendo en consideración a las circunstancias y contexto de su utilización (art. 50.1 del (futuro) Reglamento de IA).
Y dado que la tramitación parlamentaria del proyecto de Ley de atención a la clientela llevará previsiblemente más tiempo que el que resta para la publicación definitiva del Reglamento de IA, cabría esperar que el legislador español introduzca en dicho proyecto de Ley una referencia a que el uso de sistemas de IA para la atención a la clientela tendrá que cumplir con el Derecho de la Unión y español aplicable en la materia, al igual que ha hecho con otras materias tales como protección de los consumidores o, cuando sea aplicable, a la normativa sectorial aplicable.
En definitiva, el uso de sistemas de IA está permitido en el proyecto de Ley de atención a la clientela, siendo recomendable que quien haga uso de ésta tenga en consideración la necesidad de cumplir con el Reglamento de IA. Y también sería recomendable tener en cuenta si la IA podría llegar a ofrecer atención personalizada o si esta debe ser ofrecida únicamente por un operador que cuente con una formación especializada. En cualquier caso, los consumidores o usuarios tendrán garantizado su derecho a hablar con otra persona porque el objeto de esta ley es garantizar los derechos de la clientela.