Se establecen parámetros mínimos de calidad a cumplir por los servicios de atención al cliente, obligatorios para las empresas que presenten servicios de interés general, con especial atención a los consumidores vulnerables. Se incluyen dentro de su ámbito de aplicación todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía, servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar, servicios postales, servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, o en los que la clientela facilita o se compromete a facilitar datos personales, servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos, y servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre (LA LEY 1614/2002), de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Además, se aplicará a los servicios de interés general prestados por las Administraciones Públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela, esto es, cuando las Administraciones Públicas actúan en calidad de empresarios, así como a aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.
Por el contrario, y salvo para los servicios de carácter básico de interés general que están en todo caso incluidos, se excluyen aquellas empresas que ocupen a menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual no excede de 50 millones de euros o cuyo balance de negocios anual no excede de 43 millones de euros, a las que seguirán resultando de aplicación, no obstante, las disposiciones al respecto contenidas en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LA LEY 11922/2007) y otras leyes complementarias. No obstante, la norma será de aplicación a todas aquellas empresas que cumplan alguno de dichos requisitos, que no se consideran de forma cumulativa.
La nueva ley impone a los servicios de atención a la clientela de las empresas incluidas en su ámbito de aplicación, garantizar el nivel mínimo de calidad que se corresponde con el cumplimiento de los parámetros de calidad que regula de forma detallada, entre los que se encuentran que el servicio debe prestarse, al menos, a través del mismo medio por el que se inició la relación contractual; se estima fundamental que la clientela pueda acceder, si así lo desea, a una atención personalizada por parte de la empresa, entendiendo por tal la ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación. En este sentido se prohíbe expresamente el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. La utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción; establece disposiciones específicas respecto de la atención telefónica, su uso no debe suponer para el consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Si se utiliza una línea telefónica de tarificación especial el empresario debe facilitar, junto con la información sobre dicha línea, información sobre un número geográfico o móvil alternativo, e informando sobre el coste del servicio asociado a cada numeración, prohibiéndose la derivación de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela. Debe garantizarse que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.
Modificaciones legislativas
- TR de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LA LEY 11922/2007) y otras leyes complementarias: apartados 2 y 3 del artículo 21 y la letra q) del artículo del apartado 1 del artículo 47.
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre (LA LEY 1614/2002), de Medidas de Reforma del Sistema Financiero: sección 1.ª del capítulo V.
- Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones (LA LEY 14695/2022): artículo 65.2.
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo (LA LEY 502/2004), sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras: deroga los artículos 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 y 16.
La Ley entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del Estado. Las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la norma deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a las disposiciones de la misma, en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.
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