Carlos B Fernández. El Tribunal de Resolución Civil de la Columbia Británica (Canadá), dictó el pasado 14 de febrero una sentencia en el asunto Moffat v. Air Canadá (2024 BCCRT 149), por la que declara que la compañía aérea debe indemnizar a un viajero por el exceso de tarifa que pagó por unos vuelos contratados en función de la información errónea que le fue suministrada por el chatbot de la página web de la compañía.
El caso tuvo su origen cuando el demandante planteó ante este tribunal que la aerolínea se había negado a reembolsarle el importe de los vuelos que había reservado de Vancouver a Toronto tras la muerte de su abuela en noviembre de 2022, al amparo de una tarifa especial ofrecida por la compañía a quienes tenían que viajar con motivo del fallecimiento de un familiar directo (bereavement rates).
Para ello, antes de comprar los billetes, investigó la disponibilidad de esas tarifas en la página web de Air Canada, consultando el chatbot disponible al efecto.
Según pudo acreditar el actor mediante diversas capturas de pantalla que reflejaban el contenido de la información suministrada por el chat, este asistente virtual le dijo que si compraba un billete a precio normal tendría hasta 90 días para reclamar el descuento por duelo. Siguiendo esa información, el demandante reservó un billete de ida a Toronto por 794,98 dólares canadienses, presumiblemente para asistir al funeral o estar con la familia, y más tarde un vuelo de vuelta a Vancouver por 845,38 dólares canadienses.
Posteriormente, un representante de la aerolínea le confirmó que el precio que debería pagar realmente era de unos 380 dólares por cada vuelo, pero sin hacer referencia a la posibilidad de reclamar el descuento después de comprar los billetes.
Sin embargo, el tribunal considera acreditado que las palabras “tarifas de duelo” contenidas en la expresión “Air Canada ofrece tarifas reducidas en caso de duelo si necesita viajar debido a una muerte inminente o la muerte de un familiar directo”, aparecen como un hipervínculo resaltado y subrayado a una página web separada de Air Canada titulada “Viajes de duelo”, en la que se indica que estas tarifas no se aplican una vez finalizado el viaje. Es decir, el tribunal aprecia una inconsistencia entre la información suministrada por el chatbot y la incluida en la página web de la misma compañía.
Una vez de vuelta, cuando el actor presentó su solicitud de reembolso (incluyendo una copia del certificado de defunción de su abuela) y dentro del plazo de 90 días, Air Canada se la denegó alegando que las tarifas de duelo no se podían reclamar después de haber comprado los vuelos.
La empresa es responsable de la información contenida en su sitio web, incluida la facilitada a través de un chatbot
El Tribunal aprecia que esta conducta de la compañía supone una denominada tergiversación negligente (negligent misrepresentation), una figura que surge cuando un vendedor no ejerce un cuidado razonable para garantizar que sus declaraciones frente al consumidor sean precisas y no engañosas.
En concreto, el Tribunal considera que, a través del chatbot de su página web, Air Canada realizó al consumidor una declaración de manera negligente, en la que aquel confió razonablemente.
A este respecto, la compañía alegó que no puede hacerse responsable de la información proporcionada por uno de sus agentes, empleados o representantes, incluido un chatbot, sugiriendo incluso, destaca el Tribunal, que el chatbot es una entidad legal separada que es responsable de sus propias acciones.
Una alegación “notable” (a remarkable submission), que no es aceptada por el tribunal que, por el contrario, considera que si bien un chatbot tiene un componente interactivo, sigue siendo solo una parte del sitio web de la empresa, por lo que debería ser obvio para la misma que es responsable de toda la información contenida en su sitio web, sin importar si la información proviene de una página estática o de un chatbot (While a chatbot has an interactive component, it is still just a part of Air Canada’s website. It should be obvious to Air Canada that it is responsible for all the information on its website. It makes no difference whether the information comes from a static page or a chatbot).
En consecuencia, el Tribunal aprecia que Air Canada no tomó las precauciones necesarias para garantizar que su chatbot fuera preciso y no considera que sus clientes deberían tener que verificar la información que se encuentra en una parte de su sitio web en otra parte de su sitio web.
Por tanto, el tribunal concluye que el actor confió razonablemente en la información ofrecida por el chatbot y que “No hay ninguna razón por la que deba saber que una sección de la página web de Air Canada es precisa y otra no”.
Por ende, considera a la compañía aérea un litigante sofisticado (a sophisticated litigant) que debe saber que en un proceso judicial no basta con afirmar que un contrato dice algo, sino que es necesario aportar dicho contrato. Por tanto, desestima la alegación de la compañía que remitía al tribunal a sus condiciones generales de contratación, pero sin facilitarle acceso a las mismas.
Por todo ello, considera que el demandante ha fundamentado adecuadamente su reclamación y tiene derecho a una indemnización por daños y perjuicios.
Se da la circunstancia de que este Civil Resolution Tribunal es un tribunal para la resolución a través de internet de litigios civiles de menor cuantía, y uno de los primeros ejemplos en el mundo de resolución de disputas en línea (ODR, por su abreviatura en inglés).
Esta información fue difundida originalmente por el medio canadiense The Register, y compartida por Jorge Morell en su perfil de LinkedIn.