Antecedentes
La UE ha desarrollado un amplio marco jurídico para alcanzar su objetivo de garantizar un elevado nivel de protección de los consumidores en todo el mercado único, de conformidad con el art. 169 TFUE (LA LEY 6/1957). Gracias a ello, los consumidores de la UE disfrutan de un amplio abanico de derechos que protegen sus intereses económicos y su seguridad, mientras que las empresas pueden operar a escala transfronteriza sin tener que adaptar sus prácticas comerciales a distintos conjuntos de normas nacionales. Sin embargo, para que consumidores y comerciantes se beneficien plenamente de la armonización de la legislación sobre consumo, ésta debe aplicarse con firmeza y por igual en toda la UE. Una aplicación efectiva de la legislación de consumo está orientada a impulsar la seguridad jurídica, aumentar la confianza de los consumidores, alimentar el consumo y estimular el crecimiento económico.
La aplicación de la legislación en materia de consumo se basa en dos pilares complementarios:
- a) la aplicación privada, mediante la cual los consumidores perjudicados por infracciones intentan obtener reparación ante un tribunal o a través de un acuerdo extrajudicial, ya sea individualmente o como grupo; y
- b) la aplicación pública, llevada a cabo principalmente por las autoridades públicas que intentan proteger el interés colectivo de los consumidores eliminando las malas prácticas del mercado y sancionando a los autores.
Esta evaluación de impacto se refiere a los sistemas de resolución alternativa de litigios (RAL) a los que los consumidores pueden someter sus litigios con un comerciante en una alternativa sencilla, rápida y poco costosa a los procedimientos judiciales. El refuerzo de la aplicación privada mediante la facilitación de la reparación extrajudicial de los consumidores ha sido durante mucho tiempo un objetivo de la política de los consumidores de la UE.
En 2013, el Parlamento Europeo y el Consejo adoptaron a la vez la Directiva 2013/11/UE (LA LEY 9646/2013) relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo («Directiva RAL»). Al mismo tiempo, con el fin de promover los procesos de RAL para los mercados en línea, adoptaron el Reglamento (UE) no 524/2013 sobre resolución de litigios en línea («RLL») que proporciona una herramienta de mensajería gestionada por la Comisión Europea (la plataforma RLL).
Directiva sobre RAL
La Directiva sobre RAL tiene por objeto garantizar que los consumidores de la UE tengan acceso a procesos de RAL de alta calidad para resolver sus litigios contractuales derivados de la venta de bienes o servicios por comerciantes establecidos en el mercado único. Prevé la disponibilidad de procesos de RAL para todo tipo de litigios nacionales y transfronterizos en materia de consumo, garantizando que los procedimientos de RAL dentro de la UE cumplan las mismas normas mínimas de calidad, y exige a los Estados miembros que supervisen la actuación de las entidades de RAL.
Para aumentar la sensibilización de los consumidores y promover el uso de la RAL, la Directiva también obliga a los comerciantes a informar a sus clientes de la posibilidad de resolver su litigio extrajudicialmente.
Reglamento RLL
Para facilitar el uso de la RAL por parte de los consumidores, el Reglamento RLL establece una plataforma de resolución de litigios en línea («plataforma RLL») que ofrece un medio para que los consumidores que deseen resolver un litigio relacionado con una compra transfronteriza en línea se pongan en contacto con un comerciante y le propongan iniciar un procedimiento de RAL (en algunos Estados miembros, los comerciantes también pueden utilizarla para ponerse en contacto con los consumidores). Lanzada en enero de 2016, la plataforma no es más que una aplicación de mensajería interactiva disponible en las 24 lenguas oficiales de la UE; sin embargo, no ofrece resolución de litigios. A falta de respuesta por parte del comerciante, la solicitud presentada por el consumidor se cierra al cabo de 30 días. Su uso está restringido a los consumidores residentes o a los comercios en línea establecidos en la Unión. El Reglamento ordena que todos los comerciantes en línea proporcionen un enlace fácilmente accesible a la plataforma ODR en sus sitios web, así como una dirección de correo electrónico dedicada, incluso si no tienen intención de utilizar este sistema.
Informe
En 2019, la Comisión adoptó un informe sobre la aplicación de la Directiva RAL y el Reglamento RLL, que reveló que la Directiva había llevado a una mayor cobertura de los mercados de consumo por parte de las entidades de RAL en toda la UE. Sin embargo, el informe también identificó que la adopción de los procedimientos de RAL por parte de los consumidores y las empresas aún estaba rezagada en algunos sectores y Estados miembros.
Los datos recientes facilitados por las autoridades nacionales competentes a principios de 2022, así como las consultas específicas realizadas por la Comisión, sugieren que aún hay margen de mejora y que persisten los problemas destacados en el informe de 2019. La evaluación de la Directiva REL realizada en 2023 confirmó la necesidad de reforzarla.
La mayoría de las partes interesadas han señalado varios factores que obstaculizan el uso de los sistemas de RAL, como la falta de conocimiento y comprensión de la RAL por parte de los consumidores, el escaso compromiso de los comerciantes, las lagunas en la cobertura de la RAL en algunos Estados miembros, los elevados costes y la complejidad de los procedimientos de RAL, el uso limitado de la RAL en contextos transfronterizos y los obstáculos para los consumidores vulnerables. Al mismo tiempo, la complejidad de los litigios en materia de consumo ha evolucionado considerablemente desde la adopción de la Directiva sobre RAL. En particular, los mercados en línea están influyendo en gran medida en la toma de decisiones de los consumidores. Estos mercados se caracterizan por un número creciente de servicios de intermediación, la presencia cada vez mayor de comerciantes extracomunitarios y la difusión de técnicas sofisticadas utilizadas por los comerciantes en línea para manipular las decisiones transaccionales de los consumidores e influir en todas sus compras a través de una publicidad a veces difícil de reconocer como tal.
Contenido de las propuestas
Revisión del marco general de la Resolución alternativa de litigios
Concretamente el 17 de octubre de 2023, la Comisión adoptó una propuesta para revisar el marco de la Resolución alternativa de litigios (RAL) mediante:
- — una propuesta legislativa por la que se modifica la actual Directiva sobre RAL que abarcará todos los aspectos de la legislación de la UE en materia de consumo y ampliará su alcance a los comerciantes de fuera de la UE, abordando prácticas desleales como las interfaces manipuladoras, la publicidad manipuladora o las normas de geobloqueo. Con la revisión de la Directiva, la RAL podrá hacer frente a este tipo de prácticas ya que actualmente no entran en su ámbito de aplicación.
- — una propuesta legislativa para derogar el Reglamento sobre RLL cuya pretensión es el Reglamento sobre RLL, de modo que desaparezca la plataforma de RLL y cese la obligación de las empresas en línea de ofrecer un enlace a esa plataforma y de administrar un buzón electrónico para que se puedan poner en contacto con ellas.
- — una recomendación dirigida a los mercados en línea, a las asociaciones comerciales de la UE que disponen de un mecanismo de resolución de litigios y a los Estados miembros, cuyo objetivo es promover criterios de alta calidad de los procedimientos de resolución de litigios ofrecidos por los mercados en línea y las asociaciones comerciales de la Unión, garantizando la eficacia y equidad de dichos procedimientos y la experiencia, independencia e imparcialidad de las personas físicas encargadas de los mismos.
Objetivos
Los objetivos de la revisión son los siguientes:
- — adaptar el marco de RAL a los mercados digitales cubriendo todas las categorías de litigios relativos a los derechos de los consumidores de la UE;
- — mejorar el acceso a la RAL en los litigios transfronterizos mediante el uso de herramientas digitales, y la asistencia a los consumidores y a los comerciantes;
- — simplificar los procedimientos de RAL para todas las partes interesadas; incluir la reducción de las obligaciones de notificación de las entidades de RAL y las obligaciones de información de los comerciantes, y animar al mismo tiempo a los comerciantes a aumentar su participación en las reclamaciones de RAL mediante la obligación de responder;
- — interrumpir la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) y sustituirla por herramientas digitales fáciles de usar para ayudar a los consumidores a encontrar una herramienta de reparación para resolver su litigio;
- — incentivar a los mercados en línea y a las asociaciones comerciales de la Unión que dispongan de un mecanismo de resolución de litigios para que se ajusten a los criterios de calidad de la Directiva sobre RAL.
Las propuestas legislativas van acompañadas de los siguientes documentos:
- — el informe conjunto sobre la aplicación de la RAL/RLL de 2023, de conformidad con el artículo 26 de la Directiva sobre RAL y el artículo 20 del Reglamento sobre RLL
- — una evaluación completa de la aplicación de la Directiva sobre RAL
- — la evaluación de impacto