I. Consideraciones preliminares y propósito
En los últimos años estamos asistiendo a una proliferación del término vulnerabilidad tanto por parte del legislador como de la acción de gobierno. Es verdad que la atribución del calificativo vulnerable se hace a realidades muy diversas y heterogéneas. Además, en cada sector normativo la perspectiva es cambiante y reviste sus propias peculiaridades.
Como se sabe, el legislador comunitario se ha propuesto firmemente abordar el impacto de la revolución digital sobre nuestro Derecho de consumo. Sobre todo, por considerar indispensable para el desarrollo del mercado interior contar con una protección adecuada de la figura del consumidor en el entorno digital.
Dicha decisión debe ser valorada positivamente. Es evidente que la transformación digital está cambiando de manera radical la forma de consumir por parte de los consumidores y usuarios (2) . Y es claro que, dentro de dicho entorno digital, algunos consumidores pueden ser particularmente vulnerables. De ahí que se hagan acreedores de una protección específica (3) .
Sin embargo, llama la atención que la Directiva 2019/770 (LA LEY 8797/2019) relativa a determinados aspectos de los contratos de suministro de contenidos y servicios digitales, no recoja la figura del consumidor vulnerable dentro de su articulado. Antes bien, fue la Directiva 2005/29/CE (LA LEY 6058/2005) relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior, la que ha introdujo la cuestión de la vulnerabilidad de los consumidores en el ordenamiento jurídico español (art. 5.3 de la Directiva). Especialmente, hizo hincapié en la influencia indebida que pudiera ejercerse sobre los consumidores cuya voluntad no estuviera totalmente formada (4) .
La imagen fundamental en la que se inspiran las normas comunitarias es la del consumidor con dificultades económicas. El resto de posibles circunstancias que dan lugar a la eventual fragilidad del consumidor (y que lo convierten en vulnerable) quedan absorbidas o englobadas en ese factor estrechamente ligado a la escasez de recursos económicos.
No obstante, existen otros factores que pueden inducir a la vulnerabilidad. Entre ellos, cabe mencionar los relativos al comportamiento, como, por ejemplo, la confianza, la credulidad y la impulsividad, o los referentes al acceso a las fuentes de información y canales de comercialización, como las dificultades para hacer uso de internet. Sin que podamos olvidar tampoco los relacionados con el mercado, como, por ejemplo, la incapacidad para de leer los términos y las condiciones de los contratos, así como los que aparecen vinculados con alguna situación especial padecida por el individuo, como el desempleo, la discapacidad o las enfermedades de larga duración.
Si ya, de por sí, la vulnerabilidad general de la posición de consumidor en el mercado financiero es importante, no es difícil imaginar que la situación de los consumidores pertenecientes a grupos especialmente vulnerables es todavía mucho más precaria.
El Derecho de consumo europeo se está revelando como insuficiente en esta materia. Sobre todo, porque los consumidores en numerosas ocasiones no conocen los derechos que la legislación les concede y, además, los empresarios y profesionales no cumplen con las cargas y obligaciones que, en aras de la protección del consumidor, tienen impuestas en la comercialización de sus bienes y servicios. Ello ha desembocado en que el pretendido reequilibrio perseguido por las normas de protección de los consumidores y usuarios no haya logrado obtener los resultados pretendidos (5) .
El propósito aquí perseguido consiste en realizar una aproximación a la figura del consumidor vulnerable, analizando y desgranando los aspectos que la diferencian del consumidor medio. Además, la atención se centrará en la problemática que plantea singularmente el sector financiero, debido al extraordinario impulso que en él ha experimentado la digitalización y a su impacto en los consumidores de avanzada edad.
II. Aproximación a la figura del consumidor vulnerable
1. Consideraciones preliminares
Todos celebramos contratos de consumo diariamente. Pero cada vez son más frecuentes los problemas derivados de este tipo de contratos, como la exclusión financiera, las discriminaciones en las relaciones de consumo o la exclusión residencial (6) .
La vulnerabilidad de los consumidores se presenta todos los días cuando estos tienen que hacer uso de las nuevas tecnologías, aunque sea simplemente para sacar dinero del banco, realizar una trasferencia, o comprobar los últimos recibos emitidos por las entidades financieras.
La transformación digital de nuestra sociedad es ya una realidad tanto a nivel social como económico (7) . Y el entorno digital plantea la necesidad de reforzar los marcos de protección a favor del consumidor, pues en dicho contexto serán necesarios determinados conocimientos en materia tecnológica de los que pueden carecer gran parte de los consumidores. La animadversión que suelen sentir los consumidores hacia el manejo de dispositivos tecnológicos está basada en sentimientos de poca confianza, baja motivación y actitud negativa a la hora de enfrentarse a un nuevo reto de aprendizaje.
La pandemia del COVID-19 ha cambiado nuestros patrones de consumo. Las medidas de confinamiento sufridas en el año 2020 han puesto de manifiesto el papel fundamental de las tecnologías digitales. Esto ha hecho que aumente la brecha que ya existía con anterioridad entre el consumidor conectado y el consumidor desconectado (como así lo denomina la Agenda del Consumidor de la Comisión Europea para los años 2020-2025).
2. La noción legal de consumidor vulnerable
Como se sabe, el Texto Refundido de Consumidores y Usuarios (en adelante: TRLGDCU (LA LEY 11922/2007)) define a los consumidores y usuarios como «las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión», así como «las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial» (artículo 3 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007)) (8) .
En general, de conformidad con lo que establecía el artículo 1.3 de la ya derogada Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984 (LA LEY 1734/1984) (en lo sucesivo: LGDCU (LA LEY 11922/2007)), puede afirmarse que tienen la condición de consumidores y usuarios quienes actúan en el mercado sin finalidad de integrar el bien adquirido o el servicio contratado en procesos de mercado de carácter industrial, comercial o profesional (9) .
Junto a la noción de consumidor, en la actualidad se sitúa la figura del consumidor vulnerable, cuya definición se encuentra en el apartado segundo del artículo 3 TRLDCU (LA LEY 11922/2007). Dicho apartado fue introducido en el articulado del TRLGDCU (LA LEY 11922/2007) por el Real Decreto-Ley 1/2021 (LA LEY 565/2021), de protección de los consumidores frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que más tarde dio lugar a la Ley 4/2022, de 25 de febrero (LA LEY 3148/2022).
En concreto, el artículo 3.2 TRLDCU (LA LEY 11922/2007) tiene el siguiente tenor: «Asimismo, a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad».
De la definición que proporciona esta normativa se infieren algunas ideas relevantes en torno a la figura de la persona consumidora vulnerable:
1ª.- En primer lugar, el consumidor vulnerable es una persona física. Por tanto, no tienen esta consideración ni las personas jurídicas, ni los entes carentes de personalidad que, sin embargo, sí pueden revestir a condición de consumidores y usuarios a los efectos del artículo 3.1 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007) (10) .
2ª.- Por otra parte, lo que caracteriza al consumidor vulnerable es encontrarse en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que le impide el ejercicio de sus derechos en condiciones de igualdad; es decir, es posible que pueda ejercitar sus derechos, pero en condiciones inferiores a otras personas que no se encuentran en dicha situación.
Esa especial situación de vulnerabilidad puede responder a múltiples causas. El art. 3.2 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007) hace una enumeración muy amplia, al aludir a características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales. Y además se puede encontrar en esa situación «territorial, sectorial o temporalmente», lo que viene a extender todavía más la definición de consumidor vulnerable (11) .
Estas particularidades que hacen que una persona esté en situación de desprotección pueden concurrir de forma individual o colectiva. Esto significa que hay ciertos colectivos que, por su propia naturaleza, convierten a sus miembros en consumidores vulnerables. Este es el caso, por ejemplo, de personas de determinada edad, sexo, origen nacional o étnico, lugar de procedencia, víctimas de violencia de género, familias monoparentales, personas desempleadas o con algún tipo de discapacidad.
Ahora bien, los sujetos a los que acabamos de referirnos no son consumidores vulnerables siempre y en todo caso, sino únicamente cuando en una concreta relación de consumo no pueden ejercitar sus derechos en condiciones de igualdad en comparación con otro sujeto no perteneciente a ese colectivo (12) .
Por tanto, la configuración del consumidor vulnerable puede abordarse desde una doble perspectiva: a) Por una parte, la que hace referencia a las características individuales del consumidor (por ejemplo, sexo, desempleo, edad), que es la vulnerabilidad class-based, así denominada por hacer referencia a características individuales de los sujetos (personas físicas). b) Por otra parte, la que pone el centro de atención en la situación o contexto en que se encuentre la persona, que es la vulnerabilidad state-based, más dinámica que la anterior, en la medida en que cualquier sujeto que actúe en condición consumidora puede transitar por el estado de vulnerabilidad (13) .
3ª. Otra característica del concepto o definición de consumidor vulnerable es que una persona física puede calificarse como tal «respecto de relaciones concretas de consumo» (art. 3.2 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007)). Esto significa que en una determinada relación de consumo un sujeto puede ser un consumidor vulnerable, pero no en otra relación distinta, en la que no actúa en esa situación de desprotección o indefensión.
Por otra parte, y pese a tratarse de una cuestión terminológica de no demasiada enjundia, llama la atención que el citado artículo 3.2 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007) se refiera al consumidor vulnerable como «persona consumidora vulnerable», lo que no se concilia nada bien con el artículo 3.1 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007), donde se habla simple y llanamente de «consumidor». Sin duda, habría sido preferible que en el artículo 3.2 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007) se hablará, sin más, de «consumidor vulnerable» (y no de «persona consumidora vulnerable») (14) . De este modo el precepto relativo al concepto de consumidor (artículo 3 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007)) guardaría homogeneidad en lo que concierne a los términos utilizados para hacer referencia al sujeto que actúa en el mercado al margen de una actividad empresarial, comercial o profesional.
Al margen de esta precisión terminológica, al consumidor vulnerable se le puede contemplar desde una doble óptica: como contratante y como sujeto destinatario de prácticas comerciales, publicidad e información precontractual (15) .
Como sujeto contratante, cabe afirmar que en la actual normativa contractual de consumo no hay lugar para el «consumidor vulnerable» (16) . Así lo corrobora, por ejemplo, la normativa sobre cláusulas abusivas. En lo que al control de transparencia (formal y material) y al control de contenido se refiere, todos los consumidores son iguales, sin que se trate de manera especial al consumidor vulnerable (17) . Por su parte, en lo que atañe al control de contenido, la abusividad se mide en términos objetivos, por lo que es indiferente si el consumidor adherente está o no en situación de vulnerabilidad (18) .
Por consiguiente, es fuera de las relaciones contractuales donde existen medidas adecuadas para proteger al consumidor vulnerable. Esta condición ha de tenerse en cuenta especialmente para determinar la información que ha de facilitarse en el etiquetado y presentación de los bienes o servicios (nuevo art. 18.2 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007)), en las comunicaciones comerciales y en la información precontractual (nuevos arts. 19.6 (LA LEY 11922/2007) y 20.2 TRLGDCU (LA LEY 11922/2007)) (19) . Como se anunció con anterioridad a la promulgación de la Ley 4/2022 (LA LEY 3148/2022), a través de esta nueva disposición España garantizará la accesibilidad en etiquetados para personas con discapacidad visual y desarrollará reglamentariamente etiquetados que garanticen la inclusividad de las personas consumidoras vulnerables (20) .
Como podemos ver, el legislador insiste en reforzar los deberes de información precontractuales como mecanismos de protección del consumidor vulnerable en aras a facilitar una igualdad en las condiciones de negociación. Pero, en nuestra opinión, ha perdido la ocasión de reforzar la protección del consumidor vulnerable en el ámbito de las garantías postventas y, concretamente, en materia de conformidad con el contrato, de modificación de los contenidos o servicios digitales, y ejercicio del derecho de desistimiento en los contratos sobre contenidos digitales (21) .
3. Diversos tipos de vulnerabilidad
De la resolución del parlamento europeo de 22 de mayo de 2012 (22) sobre el refuerzo de los derechos de los consumidores vulnerables se pueden apreciar tres categorías o tipos de vulnerabilidad. Se trata de las siguientes (23) :
- 1ª. Vulnerabilidad endógena y permanente: alude a la facilidad para que una persona sea dañada o perjudicada en materia de consumo, y derivaría de su discapacidad física o mental, de su edad, credulidad o género.
- 2ª. Vulnerabilidad temporal: se refiere a aquellos casos en los que el consumidor no tiene en sí una vulnerabilidad intrínseca, pero se encuentra en un estado y situación personal que le aleja de su entorno externo por diversas razones como, por ejemplo, su educación, situación social y financiera, imposibilidad de acceso a Internet, etc. El hecho de encontrarse en alguna de estas situaciones temporales les expone a consecuencias perniciosas cuando participa en la realización de actos de consumo.
- 3°. Vulnerabilidad episódica: hace referencia a que cualquier consumidor puede situarse en una situación de vulnerabilidad en algún momento de su vida, debido a factores externos o a interacciones con el mercado, a la dificultad para acceder a la información correspondiente o a la imposibilidad de comprenderla o entenderla de forma adecuada.
La vulnerabilidad es en muchos casos cambiante por lo que sólo a través del análisis de los comportamientos sociales y de consumo y de las nuevas circunstancias puede constatarse una singular situación de vulnerabilidad y adoptar medidas específicas para paliarla en lo posible
La vulnerabilidad es en muchos casos cambiante. Por consiguiente, sólo a través del análisis de los comportamientos sociales y de consumo, así como de las nuevas circunstancias susceptibles de colocar en situación de debilidad a determinados colectivos o individuos, puede constatarse una singular situación de vulnerabilidad y adoptar medidas específicas para paliarla en lo posible.
La vulnerabilidad es un estado, una situación fáctica y real en la que se encuentra la persona (temporal o definitivamente). Dicha persona (física) ha de actuar o comportarse como consumidor y va a necesitar una especial protección ante situaciones de inferioridad y subordinación que deben ser equilibradas, a fin de desterrar prácticas y comportamientos abusivos contrarios al fundamental principio de la buena fe que ha de presidir la ejecución e interpretación de los contratos, como se desprende, en el ámbito mercantil, del artículo 57 del Código de Comercio (LA LEY 1/1885) (24) .
En todo caso, ha de ponerse de manifiesto que la Unión Europea está realizando un cambio de perspectiva en su política legislativa de protección de los consumidores y usuarios. Dicho cambio ha venido motivado por la toma de conciencia de que los instrumentos que hasta el momento se venían utilizando en el ordenamiento jurídico europeo para hacer frente a las situaciones de dificultad y a la finalidad de tutelar el derecho contractual de consumo no están dando el resultado esperado.
La efectiva protección de los consumidores y usuarios vulnerables va ligada de manera inexcusable a la justicia colectiva, dado que la unión de los consumidores afectados por los abusos bancarios proporciona eficiencia y economía procesal.
III. La problemática singular de la vulnerabilidad de las personas mayores ante la acusada digitalización del mercado (en especial, del financiero)
Como recuerda la exposición de motivos de la reciente Ley 4/2022 (LA LEY 3148/2022) (25) , de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, el artículo 51 de nuestra Constitución (LA LEY 2500/1978) establece que los poderes públicos garantizarán la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
Precisamente esa protección es la que viene siendo demandada por las personas mayores, al constatar que a las once de la mañana dejaban de existir para las entidades bancarias y financieras. El avance de la digitalización es imparable. Vivimos en un mundo informatizado y este proceso se ha acelerado de manera vertiginosa (entre 5 y 8 años) tras la pandemia provocada por la COVID-19. Las principales causas de vulnerabilidad en el campo de los servicios financieros son, por tanto, la dimensión económica y la digitalización, sin olvidar la dimensión territorial (el problema de la España vaciada).
Son muchas las personas mayores y discapacitadas que están sufriendo la conocida como exclusión financiera. En realidad, no es algo nuevo. Este término existía antes de la crisis sanitaria, pero, como es natural, ésta ha obligado a reforzar los mecanismos de control y protección de estos colectivos. El sector financiero, compuesto por el mercado financiero, el mercado de valores y el mercado de seguros, no sólo se caracteriza por estar formado por empresas poderosas, sino también por el ofrecimiento de productos dotados de un alto nivel de abstracción y complejidad.
La exclusión financiera que viven las personas mayores se debe a diversas causas. Entre ellas, hemos de situar en un lugar destacado el cierre de muchas de las sucursales bancarias, impidiendo el acceso a los cajeros automáticos y haciendo que la mayor parte de los trámites tengan que desarrollarse de forma digital (esto es, online). Se explica así que la brecha digital se haya dejado sentir con fuerza en este ámbito (26) .
La imposibilidad de acceso que afecta a colectivos de mayores (por razones generacionales) les genera una gran indefensión. A lo que han de sumarse los colectivos sin acceso a internet por razones económicas o formativas. Sin que podamos olvidar tampoco a los colectivos con diversidad funcional por no adaptación de las plataformas a sus especiales circunstancias y por no tener la posibilidad de atención presencial.
En Córdoba, la red de oficinas de las entidades financieras en la provincia ha menguado un 39 %, según el Banco de España. En cuanto al impacto en el empleo, se puede estimar que en el último decenio se han perdido casi 1.100 empleos en el sector financiero (27) . Muchos son los factores que han influido en esta situación, entre ellos, los efectos que dejó la crisis económica de 2008, de la que todavía hoy seguimos padeciendo sus efectos. Y, por otro lado, el proceso de digitalización que está sufriendo la banca.
Desde 2008 en Córdoba la cifra de sucursales ha descendido en 270, hasta contabilizarse 417 en 2020. Entre las medidas de protección que recoge la Ley 4/2022 (LA LEY 3148/2022), ante esta situación está la adopción de un enfoque justo y no discriminatorio en la transformación digital. Precisamente ese trato discriminatorio es lo que muchos mayores denuncian. Han sido muchas las iniciativas que desde hace un tiempo se han iniciado con la intención de acabar con esa discriminación que sufren nuestros mayores.
En concreto, ha sido Carlos San Juan (28) , un usuario de banca de 78 años, el que ha iniciado la campaña «Soy mayor, pero no idiota». A través de ella ha querido concienciar al conjunto de la sociedad de la situación que viven. Se reclama así más atención a las entidades bancarias, pues muchas de sus oficinas se cierran y las pocas que mantienen la atención presencial tienen un horario muy limitado.
Su denuncia, también a través de los medios de comunicación, se ha hecho oír. No en vano, ha conseguido mover a la población hasta tal punto de que sus propuestas se han puesto sobre la mesa de nuestro Gobierno.
Y el resultado ha sido que el Gobierno y la banca han firmado un protocolo para el fomento de la inclusión financiera de mayores. A través de este documento, las entidades bancarias y financieras se comprometen a prestar un mejor servicio a las personas de edad avanzada y más vulnerables ante la digitalización. En concreto, el sector se compromete a efectuar un seguimiento de estas iniciativas cada seis meses, con vistas a comprobar su eficacia y, en caso contrario, poner en marcha nuevas medidas. Las medidas aprobadas son diez y se cifran en las siguientes:
- 1ª. Ampliación de los horarios de atención presencial, que abarquen como mínimo de 9,00 horas a 14,00 horas para servicios de caja. Dicho servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero con asistencia personalizada dentro del horario de oficina.
- 2ª. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. Además, se establece un canal prioritario en la asignación de turnos para la atención comercial de los mayores de 65 años y personas con discapacidad y optimización de los canales de gestión de citas previas.
- 3ª. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores.
- 4ª. Atención telefónica preferente sin coste adicional, a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o que padezcan alguna discapacidad.
- 5ª. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00 h y las 18:00 h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
- 6ª. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida semejante.
- 7ª. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
- 8ª. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más idóneo.
- 9ª. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
- 10ª. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera con la finalidad de hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
Se requiere garantizar la accesibilidad universal lo que incluye la atención a todos los colectivos y su adaptación por parte de las compañías a sus necesidades, para ello se precisa la atención presencial a los colectivos que no tienen acceso a la digitalización, lo que incluye tanto la dimensión generacional, la económica social y territorial. Digitalización sí, pero presencialidad también.
La brecha digital entendida como la distribución desigual en el acceso, uso, o en el impacto de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) entre los diferentes grupos sociales, tiene numerosos factores de riesgo interrelacionados entre sí que requieren de una concepción holística del problema para poder disminuir el impacto en los derechos de las personas físicas (29) .
Como podemos comprobar las personas mayores son uno de los grupos más numerosos de consumidores en España (suponen un 19,6 % del total de la población). Como recoge la Exposición de Motivos de la Ley 4/2022 (LA LEY 3148/2022) (30) , en muchas ocasiones, factores que pueden estar asociados a la edad, como el estado de salud, el desfase generacional o el nivel sociocultural (31) , influyen en la posibilidad de las personas mayores para desenvolverse como personas consumidoras en igualdad de condiciones, principalmente en la sociedad de la información actual, fuertemente digitalizada.
Además, las personas mayores afrontan en ocasiones barreras relacionadas con la forma en que se genera o proporciona la información en las relaciones de consumo, incrementándose el riesgo de que puedan ser inducidas a error, así como barreras relacionadas con prejuicios y estereotipos asociados a la edad. Este desfase generacional, que puede afectar a sus relaciones de consumo, se observa, por ejemplo, en relación con el consumo online, puesto que el uso de internet de forma frecuente por personas de entre 65 y 74 años se sitúa por debajo del 60%.
La mayor parte de las personas mayores (en torno al 23,5%) no realizan compras por internet. Ello se explica, sobre todo, por tener dificultades o falta de habilidades digitales a la hora de comprar un producto. Por ello suelen desistir de efectuar este tipo de adquisiciones o, en su caso, si necesitan algún bien ofertado a través de la red, recurren para tal fin a la ayuda de un familiar o amigo.
Las compras online se han incrementado tras la pandemia del COVID 19. De esas compras la gran mayoría son realizadas por consumidores que no superan los 40 años. El perfil de los consumidores que no compran en internet es algo más habitual entre los varones, esta situación es especialmente frecuente entre personas mayores de 65 años (32) .
Algunos de los aspectos que reclaman nuestros mayores para paliar esta situación de indefensión frente al incremento de los trámites online son: aumentar la asistencia presencial, facilitar un horario más amplio sin necesidad de pedir cita previa (medida que se implanto tras la pandemia) y ofrecer asistencia telefónica gratuita atendida por una persona real. Es previsible que exista un choque entre los reclamos de los clientes más mayores y las entidades bancarias.
Las entidades pretenden fijar una serie de medidas voluntarias para acabar con el problema, mientras que los usuarios reclaman al gobierno y poderes públicos que se cree un protocolo de obligado cumplimiento por ley donde se garantice que las entidades bancarias eliminan las trabas tecnológicas en la atención bancaria a los mayores.
Si bien el avance tecnológico ha supuesto en muchos aspectos una apertura a nuevas oportunidades de consumo, puede situar en una situación de vulnerabilidad al 4,7 % de la población que no tiene conexión a internet
Si bien el avance tecnológico ha supuesto en muchos aspectos una apertura a nuevas oportunidades de consumo, puede situar en una situación de vulnerabilidad al 4,7 % de la población que no tiene conexión a internet. Pero no solo poder acceder a estos servicios es importante para poder desenvolverse en situaciones de igualdad en las relaciones de consumo, sino que adquirir habilidades y conocimientos tecnológicos es imprescindible para operar de forma adecuada en el comercio online; aspecto que también tiene un importante componente de edad, pues solo el 17,1 % de la población mayor de 74 años hace uso diario de internet, de acuerdo con los datos facilitado por el Instituto Nacional de Estadística (INE) (33) .
De igual modo, el lugar de residencia también puede ser una causa de vulnerabilidad en las relaciones de consumo. Según el Banco de España, de 4.109 municipios españoles, el 51,8 % del total, no tienen acceso a ninguna oficina bancaria. También es importante mencionar que los hogares con al menos un miembro de 16 a 74 años residentes en el 26,3 % de las ciudades de menos de 10.000 habitantes no tiene acceso a internet por banda ancha fija. Todas estas situaciones, además, se han visto acrecentadas con la situación de crisis sanitaria derivada del COVID-19, que ha traído consigo un aumento del número de personas consumidoras en situación de vulnerabilidad económica.
De modo que son numerosas las causas que pueden situar a una persona en situación de vulnerabilidad en sus relaciones de consumo. No únicamente sus circunstancias económicas, que es como tradicionalmente se ha enfocado este asunto a nivel sectorial.
IV. Pasos hacia un futuro más inclusivo de las personas mayores en la actual sociedad digital
1. Consideraciones preliminares
Poner fin a la brecha digital sería un paso adelante para acabar con la discriminación que sufren los mayores en el ámbito digital y económico. Muchos reclaman una mayor formación en las aplicaciones de internet, entre las que se encuentran las numerosas aplicaciones de las entidades bancarias que con frecuencia son complicadas de utilizar.
El miedo suele invadir a miles de usuarios cuando deben hacer los trámites por internet. El desconocimiento es el principal factor que lleva a los usuarios a reclamar los viejos hábitos, es decir, la atención presencial. Hacer una transferencia o un ingreso se vuelve misión imposible para todos aquellos mayores (y los que no lo son tanto) que tratan de evitar las largas colas que se forman en las entidades bancarias.
Las estafas, las prácticas comerciales engañosas y los fraudes online se han incrementado exponencialmente con la pandemia como advierte la Comisión Europea (34) . No hay suficiente seguridad en la red. Nuestros mayores rechazan hacer operaciones bancarias online por miedo a perder su dinero o ser estafados. En suma, se sienten excluidos en un mundo donde la digitalización no entiende de edades.
La brecha digital no es un problema único y exclusivo de España, son muchos los países europeos que, como nosotros, sufren el problema de la exclusión financiera. En nuestro vecino Portugal, la exclusión financiera afecta principalmente a los mayores de setenta años que viven en las regiones del interior, las más afectadas por la despoblación y el envejecimiento; o en Francia, por ejemplo, el número de cajeros ha disminuido en cerca de 2.000 oficinas en los últimos cinco años (35) . El problema del cierre de sucursales y la pérdida de muchos de los empleados de banca, lleva a que los mayores terminen recibiendo un trato inhumano.
Para la organización de consumidores, es especialmente grave que pueda haber oficinas que ni siquiera ofrezcan servicio de caja. Es el caso, por ejemplo, de las sucursales Store de CaixaBank. En 2020, FACUA denunció a la entidad catalana por no permitir la retirada de efectivo a los usuarios con cuentas de pago básicas en sus 600 oficinas Store, al considerar que debía ofrecer este servicio más allá de cajeros automáticos a los clientes vulnerables (36) .
La banca argumenta que el problema de la exclusión por la digitalización no es exclusivo del sector bancario, ni más severo en este que en otros sectores. Esta exclusión también se deja sentir con fuerza en otros ámbitos donde los trámites son, en muchas ocasiones, online, es el caso de la Seguridad Social o Hacienda así lo refleja la Confederación Española de Asociaciones de mayores (CEOMA). La clave está en una buena formación de los mayores en el uso de los medios digitales en los diferentes ámbitos.
2. Medidas legislativas orientadas a paliar la exclusión ante la digitalización que se analiza
Aunque se han adoptado algunas medidas para paliar la situación a la que nos referimos, como es el caso del Protocolo firmado por el Gobierno y la Banca al que tuvimos ocasión de aludir más arriba, se hace necesario tomar decisiones con forma y fuerza de ley.
En este sentido, el Consejo de Ministros ha dado luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo pretende regular los servicios de atención al cliente (37) .
Las próximas medidas legislativas pretenden poner límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizar la atención a personas vulnerables y hacer pública la evaluación que los clientes hagan de la atención recibida
Entre otras cuestiones, esta norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación que los clientes hagan de la atención recibida.
La futura ley de servicios de atención al cliente establecerá el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.
La ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).
Las empresas incluidas en la ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada. En concreto, quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
Otras medidas para tener en cuenta son, por un lado, la acción 16 de la Agenda del Consumidor para 2020-2025 que pretende apoyar iniciativas para proporcionar asesoramiento local a los consumidores que por motivos estructurales o personales no tengan acceso al apoyo y a la información ofrecida en línea o en las oficinas centrales de información; y, por otro, el Plan de Acción Digital 2021-2027, a su vez, pretende adaptar la educación y formación para la era digital (38) .
Por su parte, las patronales bancarias como la CECA y la AEB han presentado un plan para combatir la exclusión financiera. En este plan, aún sujeto a modificaciones, incluyen medidas como el cash in shop para que puedan sacar efectivo o realizar operaciones básicas en tiendas, gasolineras, bares, estancos, etc. que suplan la falta de oficinas bancarias o cajeros automáticos (39) .
Es necesario prestar atención también a las zonas rurales, se plantea la necesidad de instalar cajeros automáticos en aquellas localidades de menos de 10.000 habitantes para evitar el traslado a pueblos cercanos o a las ciudades, así como la reapertura de algunas entidades bancarias para suplir la falta de recursos dirigidos a los más mayores (población mayoritaria en las zonas más despobladas), a pesar de suponer un sobreesfuerzo económico para las entidades bancarias.
Y facilitar ayuda telefónica ofrecida por una persona, evitando de esta forma el contacto con contestadores automáticos. Así como aumentar el horario de atención al cliente más allá de las 11:00 de la mañana; y formar a los empleados de la banca para facilitar el trato con las personas mayores, son otras de las medidas o iniciativas que están dispuestas a tomar las entidades bancarias para evitar que la brecha digital siga incrementándose.
No obstante, el pilar sobre el que debe girar las medidas a adoptar debe ser la educación digital y financiera. Es necesario, bajo nuestro punto de vista, formar a las personas mayores y proporcionarles herramientas que les haga entender el uso de las diferentes aplicaciones digitales para que de esta forma puedan desenvolverse en el nuevo mundo de las tecnologías.
A pesar de los numerosos obstáculos a los que se enfrentan los consumidores y usuarios, en especial los consumidores vulnerables, es posible tomar medidas que minimicen los efectos negativos que tiene el avance de las nuevas tecnologías. Es necesario adaptar los nuevos tiempos a las necesidades de los diferentes consumidores. Los pilares para una mayor inclusión financiera son la regulación, la supervisión y la educación financiera (40) .
Esperemos que el paso que se ha dado en nuestra legislación a través de la Ley 4/2022 (LA LEY 3148/2022), el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente y las medidas adoptadas por las entidades bancarias, sirvan para proteger a los consumidores vulnerables y, en especial, a los mayores, con la intención de contar en un futuro próximo con un mayor grado de inclusión.
V. Consideraciones finales
El enorme aumento y dependencia hacia el uso de las tecnologías debido a la pandemia de la COVID-19 ha suscitado y reflejado fehacientemente las diferencias sociales, económicas y de desarrollo en el uso y manejo de las tecnologías. Pese a que la brecha digital no es algo nuevo, se ha agudizado alarmantemente el nivel de riesgo a sufrir tal desigualdad en nuestro día a día. Es difícil cambiar el rumbo que toma el mundo, vamos directos a una digitalización mundial que se ha visto acelerada con la pandemia.
Tan solo nos queda adaptarnos. Sin embargo, es necesario hacer cumplir los principios básicos que vienen expuestos en nuestra Constitución, entre los que se encuentra el principio de igualdad y no discriminación, pues la brecha digital no solo impide el acceso a servicios y prestaciones, sino que también erosiona la libertad y la autonomía de las personas.
Ciertos sectores, como el financiero, han evolucionado hacia un nuevo paradigma en el que la relación con el consumidor está dirigida a ser vía telemática u online, disminuyendo la capacidad de respuesta (ante abusos y reclamaciones) por parte de personas que no están acostumbradas o no tienen capacidad de acceso a los servicios digitales.
Entre los derechos que asisten a los consumidores en el ámbito digital podemos destacar el derecho a la neutralidad de internet, el derecho de acceso universal, el derecho a la seguridad digital y el derecho a la educación digital, entre otros.
Sin embargo, de nada nos sirve fomentar estos derechos si el problema de base que se nos presenta es la educación en el uso de las tecnologías. La denominada alfabetización digital es un proceso de aprendizaje que requiere de una comprensión de las herramientas que vamos a utilizar en nuestro entorno, desde la dificultad técnica que suponen, hasta entender las implicaciones que tienen en nuestra sociedad.
Merecemos un trato igualitario, una mayor inclusión en un mundo lleno de desigualdades. El Derecho debe dar respuesta a todos los problemas que estén a su alcance. Ha de proteger a los más vulnerables en los diferentes ámbitos, pero especialmente en el ámbito del consumo. La tecnología debe ser un puente para las personas, no una barrera.
Es pues misión de los poderes públicos superar las desigualdades digitales garantizando el acceso a internet de todos los colectivos vulnerables, impulsando la existencia de espacios adecuados y fomentando medidas educativas y competenciales básicas para llevar a cabo un uso responsable de internet y cualquier espacio digital.
Con la Ley 4/2022 (LA LEY 3148/2022), el Gobierno crea un paraguas jurídico que garantiza que las relaciones de consumo se realicen en entornos más igualitarios, accesibles, transparentes y de mayor seguridad. De la misma forma, establece un mandato a las administraciones públicas para, en la medida de lo posible, orientar las políticas de consumo hacia los colectivos con mayor grado de vulnerabilidad. Sin embargo, esta medida es insuficiente.
La concienciación es una de las opciones que se nos presenta para entender el nuevo paradigma que nos afecta en la evolución digital en nuestra sociedad, entender los riesgos a los que nos exponemos sin ser verdaderamente conscientes de ello y saber responder ante cualquier injerencia que nos pueda afectar.
Es imposible que el derecho avance al mismo ritmo que avanza la sociedad. Nunca suele ser así. Antes bien, el Derecho suele ir a remolque de los cambios sociales. Pero, en una sociedad en creciente digitalización, el legislador ha de tener en cuenta todos aquellos aspectos que hacen de nuestras relaciones de consumo un proceso complejo y lleno de desigualdades. Porque estas circunstancias nos convierten en personas vulnerables.
Las asociaciones de consumidores deberán seguir observando, denunciando y luchando para que esta brecha digital se vaya reduciendo en el tiempo. De ello nos beneficiaremos todos. Porque cualesquiera de nosotros podemos ser (o, mejor, actuar como) consumidores vulnerables en algunos momentos de nuestra vida. Y es que, si todos somos consumidores, todos también podemos ser consumidores vulnerables.
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